Сегодня мало кого удивишь тем, что пополнить мобильный телефон можно через терминал - безликую машину, стоящую у входа в магазин. Хотя десять лет назад это казалось фантастикой и мало кто решался отдать деньги какой-то коробке, которая может зачислить деньги на баланс, но может и “передумать”.
Затем в массы вошла интернет-торговля и теперь отдавать деньги приходится даже не машине, а вообще непонятно куда и непонятно откуда: мы сидим перед компьютером и перекидываем циферки с одного сайта на другой.
А что дальше? А что, если..?
Многие из нас очень настороженно относятся к новым технологиям и способам оказания услуг, несмотря на их, казалось бы, очевидные преимущества.
Взять хотя бы уже упоминавшуюся мной покупку и получение жд-билетов. Ну ведь большинство получает зарплату на карточки, у большинства есть дома компьютер и интернет, все имеют смартфоны, вконтакты и фейсбуки. Тем не менее, часто слышу фразу: “надо съездить на вокзал за билетами”.
Зачем на вокзал? - спрашиваю я. - Можно же через интернет! У тебя есть и карта банковская и ноутбук, этого достаточно!
И ответ иногда заставляет меня задуматься, а тем ли вообще занимается ux-проектировщик? “А вдруг что-то пойдет не так? А вдруг им не передадут, что я купила билет через сайт? Как это, ехать вообще без бумажного билета на руках? А вдруг меня не пустят в поезд? Нееет, по старинке надёжней”.
Неопределенность и страх показаться идиотом
Мы не любим быть первопроходцами: скорее мы встанем в конец огромной очереди, нежели займем её первыми. Мы не любим заходить в пустые магазины, и не хотим вникать в новинки тарифных планов. Мы не готовы экспериментировать и отходить от привычных шаблонов поведения. А ещё мы панически боимся выглядеть глупыми и некомпетентными в глазах окружающих.
Всё это касается и новых моделей потребления, а, стало быть, и интерфейсов их сопровождающих.
Помощь с первым шагом
Чтобы люди начали использовать то, над чем мы так долго и кропотливо работаем, им нужно помочь сделать первый шаг. Это всё равно, что ребёнка отвести первый раз в школу, либо первый раз показать как пользоваться мышкой (вы же не думаете, что компьютерная мышь имеет интуитивно понятный интерфейс?).
Человек проникнется большим доверием к вашему сервису, если увидит:
- что им уже успешно пользуются другие люди, желательно его знакомые,
- как пользоваться сервисом и что нужно для начала использования,
- что делать дальше? после оплаты, после заказа, и вообще после любого значимого действия.
Никакой суперновый сервис, улучшающий жизнь, не будет иметь ценности, если им не будут пользоваться. Вызвать доверие к сервису, донести ценность, безопасность и прозрачность использования - задача непростая, задействующая разные компетенции, а также разных людей. Да-да, и вас в первую очередь, товарищи проектировщики.
