Многие владельцы интернет-магазинов жалуются на слишком большое количество корзин, оставленных покупателями на полпути к заказу. Иногда этот показатель достигает 50-60 процентов! Давайте попробуем разобраться, в чём же может быть проблема и с чего нужно начинать её решение.
Некоторые сразу бы взялись за совершенствование процесса оформления заказов, сокращая количество этапов регистрации, видоизменяя поля для заполнения, меняя цвет кнопок и добавляя информацию о безопасности хранения данных. Но что, если в большинстве случаев покупатели не доводили покупку до конца не потому, что они запутались в навигации или не нашли нужную кнопку (хотя проблемы с юзабилити интернет-магазинов – частая проблема)?
Возможно, что-то пошло не так уже в процессе выбора товара? По данным компании Forrester read generic cialis cheap more Research всего лишь 11% пользователей интернет-магазинов сообщили, что бросили свои корзины из-за долгой или запутанной регистрации. Только 12% респондентов считали, что сайт запрашивал слишком много личной информации, и 14% сообщили, что не хотели регистрироваться на сайте.*
Самые распространенные причины, по которым посетители не становятся покупателями – это «бешеные цены» (из-за высокой стоимости доставки товаров, наценок или других выплат, а так же высоких цен на сами товары). К причинам ухода клиентов относят так же желание сравнивать товары в различных интернет-магазинах, и нежелание регистрироваться в данный момент. (Good ol’ FUDs).
Результаты опроса Forrester Research о причинах оставления корзин интернет-магазинов
«Вспомните, когда вы в последний раз положили товары в свою корзину в интернет-магазине, но так и не совершили покупку. Выберите варианты, которые бы наиболее точно отражали причину отказа»
44% - Слишком высокая стоимость доставки
41% - Я не был готов к совершению покупки
27% - Я хотел сравнить цены на разных сайтах
25% - Стоимость товара оказалась выше, чем я бы заплатил за него
24% - Я просто положил товар в корзину, чтобы потом решить, купить его или нет
22% - Цены на перевозку и доставку появились слишком поздно
14% - Я не хотел регистрироваться на сайте
12% - Сайт запрашивал слишком много информации
11% - Процесс оформления заказа оказался слишком долгим и запутанным
11% - Сайт слишком долго загружался
10% - Я не располагал достаточным количеством информации, чтобы совершить покупку
8% - Я не хотел платить налоги за покупку
7% - Сайт не предусматривал предпочитаемой мной опции оплаты (банковская карта, наличные при доставке, Pay Pal и т.д.)
6% - Я не хотел ждать, пока мне доставят товар
6% - Я не хотел, чтобы сайт присылал мне спам с рекламой своей продукции
5% - Случился сбой при работе веб-сайта
3% - Сайт не принимал оплату по банковской карте, которой я пользуюсь (VISA, ICB, Master Card)
3% - Сайт предусматривал доставку товаров только по указанному мной адресу
1% - Сайт не предусматривал завершение сделки по телефону
1% - Сайт не предусматривал доставку товаров за границу США
0% - Сайт не предоставлял услуги по упаковке товаров и не имел в наличии поздравительные открытки
3% - Другие причины
В опросе участвовало 2921 интернет-покупателей, которым случалось не доводить покупку до конца.
Источник: North American Technographics© Retail Online Survey, Q3 2009 (US)
Из представленных данных становится понятно, что не так важно, насколько красиво оформлена кнопка «Корзина», сколько времени занимает оформление заказа и понятно ли, как заполнять поля регистрации – эти факторы не являются главными препятствиями на пути повышения количества продаж. Но это совсем не означает, что не следует заботиться об улучшении сайта, поскольку эти факторы хоть и в меньшей степени, но помогают решить проблему «брошенных корзин» с добавленными товарами.
Давайте рассмотрим 5 главных причин ухода клиентов, и выясним, как можно рассеять их страхи, неопределенность и сомнения.
Слишком высокая стоимость доставки
1. Сделайте доставку бесплатной или позаботьтесь о том, чтобы информация о скидках находилась на видном месте
- • Пользуясь калькулятором стоимости доставки до оформления покупки, клиентам будет легче ориентироваться в цене.
2. Сделайте различные варианты доставки с разной стоимостью
- • Экспресс-доставка за 2 часа
- • Стандартная доставка за 2-3 дня
- • Бесплатная доставка за 2-3 недели (в этом случае вы можете отправлять заказ напрямую от удаленного поставщика к покупателю (дропшиппинг)).
Я не был готов к совершению покупки
1. Создайте эффект необходимости или ограничения
- • Добавьте такие фразы, как «сделайте покупку сегодня». Однако, чтобы создать нужную атмосферу для приобретения товара, подкрепите фразу фактами, ответив на вопрос покупателя: «Почему именно сегодня?»
- • Все спецпредложения и скидки, действующие ограниченный период времени, должны располагаться на видном месте и хорошо выделяться на фоне остальной графики
- • Такие приёмы как «Всего 199 рублей/в месяц или меньше 7-ми рублей в день!» (метод разбиения цены) - также должны привлекать внимание (если таковые присутствуют)
- • Указывайте, есть ли товар в наличии или помечайте товары в ограниченном количестве.
2. Предоставьте покупателям возможность регистрироваться или сохранять свои корзины (используя cookies)
- • благодаря сохраненной корзине с помощью cookies клиент вернется в магазин со своей корзиной
- • Объясните преимущество регистрации: покупатели могут возвращаться к своей корзине с любого устройства в любое время (ноутбука, смартфона, планшета)
- • Можно напомнить пользователям о брошенной корзине с помощью автоматического письма-напоминания, если они оставили вам свои электронные адреса.
-
Я хотел сравнить цены на разных сайтах
- 1. Увеличьте количество мотивирующих сообщений
- • Спецпредложение или напоминание о товаре могут быть размещены не только на главной или целевых страницах. Возможно, самым эффективным местом для убеждения клиента купить товар именно у вас окажется его корзина
2. Скройте информацию о купонах
• Если покупатель не получал купон по почте или еще каким-либо способом, скройте поле купона. Видя окно с призывом ввести код купона, пользователь может начать его поиски и, не найдя его, может так и не вернуться на сайт.
Стоимость товара оказалась выше, чем я был готов заплатить за него
1. Предоставление кредита или рассрочки может сделать цены более приемлемыми для покупателей
2. Отметьте все акции или скидки выделенным шрифтом и цветом, например красным, зеленым или оранжевым
Я просто положил товар в корзину, чтобы потом решить, купить его или нет
1. Используйте постоянные корзины и функции «сохранить корзину», «добавить в список пожеланий»
- • Вычислите процент использования функции «добавить в список пожеланий» и вычтите его из вашего показателя брошенных корзин
- • Если у вас есть пользователи, которые положили товар в корзину и никак не решаются его купить, можете отправить им письмо следующего характера: «Мы заметили, что вы положили товар в корзину, но до сих пор его не купили. У нас хорошие новости! Купив этот товар сегодня или завтра, вы можете сэкономить 15%. Поторопитесь!». Кстати этот прием можно автоматизировать!
Возможно, эти советы не помогут вам абсолютно устранить проблему брошенных на полпути корзин, но, по крайней мере, с помощью них вы продвинетесь намного дальше, чем просто с одними изменениями в дизайне и интерфейсах.
* Forrester Research сообщает также, что 23% клиентов оставили бы свои корзины, если бы их попросили зарегистрироваться на сайте. Учитывая, что многие сайты предлагают гостевой режим оплаты, то можно сделать вывод, что показатель 14% корзин, оказавшихся брошенными по причине требуемой регистрации, не означает, что оставшийся процент клиентов не так сильно обеспокоен наличием этой регистрации. Скорее всего, они просто не сталкивались с сайтами, требующими обязательной регистрации.
