В первой части статьи я описал процесс покупки билетов на поезд с через сайт РЖД и показал некоторые проблемы, связанные с этим процессом. После нескольких попыток мне все-таки удалось купить билеты и теперь осталось понять как получить их через терминал самообслуживания, установленный на ЖД-вокзале. Во второй части статьи речь пойдёт именно об этом.
Вообще-то, большинство людей не очень часто ездят на поездах, поэтому при проектировании процесса покупки билета через сайт и получения его через терминал следует в первую очередь ориентироваться на тех, кто ни разу не пользовался этой услугой. Если им всё будет понятно, то и у остальных не возникнет никаких проблем. Скорее люди будут недовольны непонятным интерфейсом, чем уж очень понятным и черезмерно подробным, тем более, если пользуются им нечасто.
Исходные данные
Итак, в результате покупки у меня есть страница билета, на которую я могу перейти из персонального раздела на сайте "Мои заказы" (рис. 1).
Рис. 1 — Страница билета в "Моих заказах"
Страницу билета можно распечатать, но у меня не оказалось под рукой принтера, как и у большинства людей, поэтому я должен понять, как мне обойтись без распечатанной версии электронного билета.
С чем мне идти к терминалу выдачи?
Он-лайн покупка становится полезной, когда избавляет человека от лишних забот. Чтобы электронная коммерция имела успех, покупатель должен доверять продавцу. Он должен быть уверен как минимум с следующих моментах:
- что заплатит именно столько денег, сколько ожидал;
- что его товар или услуга будут доставлены в нужный срок и надлежащем качестве;
- в конце концов, человек на каждом этапе взаимодействия с продавцом (у нас это сайт РЖД и терминал) должен чувствовать, что всё находится под его контролем, и он знает что ему делать и к чему быть готовым.
В случае с получением билета через терминал у меня возникают следующие вопросы, на которые я не могу дать однозначного ответа:
- Какие данные мне нужно знать, чтобы получить билет в терминале?
- Что мне делать, когда я подойду к терминалу? Не многие любят пользоваться незнакомыми устройствами в людном месте. Вспомните себя, когда первый раз пользовались терминалом пополнения баланса телефона или автоматом по продаже кофе.
- Сколько времени займет процедура получения билета и за сколько времени до отправления поезда мне нужно приехать на вокзал?
Я не нашёл на сайте исчерпывающих ответов на мои вопросы, поэтому, решив перестраховаться, съездил за билетами на вокзал заранее, что моментально обесценило всю идею сервиса он-лайн покупки.
Совет №1: пассажир должен знать, какие данные ему нужны для получения билета. Разместите на сайте видео-руководство, как пользоваться терминалом. Есть люди, которые решат посмотреть его именно на сайте, чтоб знать с чем иметь дело по прибытии на вокзал.
Кстати, уже после получения билетов, я наблюдал за людьми, подходящими к терминалу, и видел, что многие из них нуждались в помощи.
Итак, посмотрев на билет, я решил, что самое важное на билете — то, что написано большими буквами. т.е. номер электронного билета. Не имея возможности распечатки билета, я решил записать этот номер на клочке бумаги. Так же я предположил, что нужно знать номер паспорта, т.к. в билетах он всегда указан. С этими данными я и поехал на вокзал.
Я перед терминалом
Подойдя к терминалу, я увидел стартовый экран с двумя большими блоками "Купить билет" и "Получить билет" (рис.2). Да, эти два блока соответствуют двум основным потребностям, с которыми пассажиры подходят к терминалу, но как именно мне взаимодействовать с терминалом говорится самом внизу экрана за разделительной красной чертой, что совсем не наводит на мысль, что этот текст относится к содержанию экрана.
Рис. 2 — Стартовый экран терминала РЖД
Сегодня можно встретить терминалы различных типов: кнопочные (например, банкоматы), сенсорные (например, терминалы оплаты) и даже совмещающие кнопки и сенсорное управление. На терминале РЖД нет физических кнопок рядом с мониторов и, не заметив пояснения, методом исключения можно предположить, что перед нами терминал с сенсорным управлением, но для этого всё же приходится лишний раз задуматься и бояться выглядеть идиотом в глазах тех, кто, стоя в очереди и как всегда опаздывая, наблюдает за тобой через спину.
Совет №2: необходимо указать на стартовом экране в более явной и доступной для спешашего 50-летнего человека форме, что это сенсорный экран.
Пока я доставал из кармана бумажку с номером, надписи вдруг сменились на английские, что ввело меня в небольшое замешательство. Я запомнил, что получение билета — это правый блок, но я тут же подумал, что если я нажму на него, то попаду на английскую версию, поэтому мне пришлось ждать когда появится русский вариант.
Дождавшись возвращения русских надписей, я нажал на блок "Получить билет" и перешёл на следующий экран — как не удивительно — экран выбора языка (рис. 3):
Рис. 3 — Экран с выбором языка
Потратив время на размышления о языке интерфейса и думая, что с этим вопросом я разобрался, мне все-равно предложили выбрать язык.
Совет №3: нужно объединить экран выбора услуги и выбора языка, поместив в верхней части кнопки с языком, по умолчанию сделав активной русский, а в нижней части — выбор услуги. а так же пояснение, что интерфейс сенсорный.
Автоматический или ручной ввод номера заказа
Выбрав язык, я перешел на экран, предлагающий мне куда-то поднести бланк заказа (рис. 4). У меня нет бланка заказа, т.к. нет принтера, чтобы его распечатать. Зато я вижу кнопку, которая сообщает, что я могу ввести его вручную. Похоже, это то, что мне нужно.
Рис. 4 — Экран с выбором варианта ввода номера заказа
Ввод данных вручную
Нажав на кнопку "Введите номер вручную", я попадаю на экран с клавиатурой (рис. 5):
Рис. 5 — Экран с клавиатурой для ввода данных
Это основной экран, с которым придется взаимодействовать человеку, не имеющему распечатанный бланк заказа, и экран, на котором может возникнуть большинство проблем взаимодействия.
В течение сорока минут наблюдения за пользователями терминала в Краснодаре и около двух часов в Туле ни один человек не воспользовался функцией сканирования штрих-кода с распечатанного бланка заказа.
Процесс ввода данных заказа
Окинув взглядом экран, я вижу клавиатуру и три блока с данными, которые мне предстоит заполнить: номер заказа, паспорт РФ, № документа.
Прикидывая в уме, какие я данные взял из дома, я рассуждаю: "Ну, какой-то самый большой номер верху бланка я записал на бумажке, номер паспорта я знаю, а вот что за номер документа? Был ли в бланке еще какой-то номер? Я помню, что вверху было два номера: один большой и один поменьше, справа от большого. Блин, надо было записывать вообще всё, что там было...".
Есть разные типы людей, но примерно так может выглядеть рассуждение человека, увидевшего что-то незнакомое, даже несмотря на то, что всё гораздо проще, чем показалось на первый взгляд.
Ввожу номер заказа
Я собираюсь ввести номер заказа с полноформатной клавиатуры, хотя нужно вводить только цифры.
Совет №4: если нужно вводить только цифры, поместите только циферную клавиатуру.
Далее я заглядываю в бумажку и вижу номер билета (рис. 6). Стоп! Номер билета?
Рис. 6 - Переписанный с бланка заказа номер билета
Меня просят ввести номер заказа, а я переписал номер билета. Потом конечно выяснится, что номера заказа и билета совпадают, но перед терминалом, за полчаса до отправления поезда для очень нервного пассажира это будет очень неочевидно.
В этой ситуации продолжение операции может быть разным: кто-то попробует ввести номер билета в поле номера заказа, кто-то пойдет на сайт РЖД через телефон в надежде отыскать номер заказа, кто-то спросит у стоящих рядом людей или в справочной вокзала. Но как бы то ни было, это дополнительное время и раздражение.
Совет №5: если в терминале нужно ввести номер заказа, то на бланке нужно сделать более заметным именно номер заказа, а не билета.
Подтверждение ввода и переход далее
Ок, я ввел номер и, пытаясь его подтвердить, нажимаю на кнопку "Выбрать", по аналогии с тем, как я подтверждаю номер телефона, когда кладу на него деньги через терминал. Аппарат мне выдает сообщение, что я ввел что-то неправильно (к сожалению, экран с ошибкой я не сфотографировал). Какие у меня могут быть причины проблемы? Возможно, я все-таки переписал не тот номер ( номер билета вместо заказа) или номер тот, но я ошибся в какой-то цифре при наборе или переписывании его с сайта. Тут опять много вариантов исхода и опять дополнительные нервы пассажира, у которого поезд отправляется уже через 20 минут, а не полчаса.
Если человек не разработчик данного интерфейса, он ни за что не догадается с первого раза, что для продолжения действий нужно нажать на следующее за вводом номера поле. Даже если одно поле сделано темно-серым, а остальные два светлее, это никак не говорит об их интерактивности, тем более, что фокус внимания сосредоточен на вводе номера и работе с клавиатурой, а не на верхних полях, выглядящих просто как статичные эоементы.
Совет №6: сделайте переход от заполнения одного поля к другому более очевидным, например, по шагам с кнопкой "Далее", как это делают терминалы оплаты связи или интернет-магазины в процессе оформления покупки.
Совет №7: кнопка "Выбрать", во-первых, своим содержанием ничего не говорит о том, что произойдёт при нажатии на неё, а во-вторых, она не должна быть активной пока пассажир не ввёл все необходимые данные для получения билета.
Пытаюсь ввести номер паспорта
Ладно, допустим, мне подсказали, что нужно нажать на соседнее поле, чтобы продолжить. Я наживаю на поле "Паспорт РФ", ожидая ввод номера, но вижу варианты других документов. Тут у меня уже не возникает проблем, просто я только сейчас начинаю понимать, как устроен этот интерфейс. Я опять нажимаю на Паспорт Рф, который был выбран ранее. К тому же, теперь я понял что значит поле "Номер документа", о котором я задумался в самом начале.
Совет №8: интерфейсы, ведущие себя по-разному, должны выглядеть по-разному. Если элемент интерфейса интерактивен, он должен это демонстрировать. Нужно сделать поле ввода цифр визуально отличным от списка вариантов при выборе типа документа. Это решение можно совместить с советом №7, дав новичкам возможность переходить последовательно с этапа на этап по кнопке "Далее", а более опытным пропускать выбор документа, нажимая на верхние поля.
Хотя следует сказать, что Джеф Раскин, признанный эксперт в области создания интерфейсов, в своих книгах не советовал использовать разные пути достижения одной и той же цели в зависимости от опыта использования интерфейса.
Счастливый конец
Заполнив все данные, я увидел вот такой экран (рис. 7), при этом запустился процесс распечатки билета.
Рис. 7 — Экран процесса печати билета
При этом я до конца не понимал, как будет выглядеть мой билет. Будет ли он похож на обычные билеты, какого будет размера, что с ним делать при посадке в поезд. В результате, он оказался очень похожим на обычный билет, но сделан из заметно более плотной бумаги. А так — всё те же данные, что и на обычных билетах, купленных в привокзальных кассах. Получив билеты я, наконец, вздохнул с облегчением.
Заключение
Видно, что Российские железные дороги стремятся стать лучше. Об этом говорит и появление возможности купить билет на поезд, не выходя из дома, и получение его без утомительного стояния в очередях. Однако, у пассажира, который первый раз пользуется этой услугой отличная возможность может превратиться в очень серьёзную проблему.
Интерфейс терминала самообслуживания РЖД, безусловно, нуждается в улучшении, как и многие интерфейсы в нашей стране, предназначенные для общественного использования.
